Guidewire (NYSE : GWRE) publie son étude sur les habitudes, les pratiques et la perception des Français à l’égard de l’assurance en 2024, au regard des multiples transformations auxquelles est actuellement soumis le secteur. Le rapport s’articule autour de plusieurs axes, parmi lesquels l’intégration de nouvelles technologies afin d’améliorer les produits et services de l’assurance, l’attractivité du secteur face à la pénurie de talents ou encore les opportunités de croissance des assureurs liées aux comportements des assuré.
Les nouvelles technologies au service des produits et services de l’assurance
Au cours de l’année qui vient de s’écouler, l’avènement de l’IA et de l’IA générative a été un facteur de bouleversement pour l’ensemble des secteurs et son adoption par les entreprises et les particuliers n’a fait que s’accélérer. Selon l’étude de Guidewire, 60 % des assurés français interrogés déclarent avoir déjà utilisé un outil d’IA dans leur vie de tous les jours – une proportion légèrement inférieure aux résultats de l’Allemagne (71 %) ou de l’Espagne (65 %), mais bien supérieure à ceux du Royaume-Uni (45 %).
Si ces nouvelles technologies ouvrent indéniablement de nouvelles opportunités pour les acteurs du secteur assurantiel, elles ne sont pas exemptes de risques et peuvent susciter une certaine méfiance chez les clients finaux, en attendant l’application effective de l’AI Act, récemment voté par les Etats membres de l’Union Européenne, et dont les règles et restrictions viendront encadrer l’utilisation de l’IA. Ainsi, si près d’un tiers des personnes interrogées considèrent que rien ne saurait renforcer leur confiance dans cette technologie, l’idée de l’adoption des outils d’IA par les assureurs semble susciter des réactions positives chez les assurés français, même si ceux-ci restent circonspects :
41 % des répondants français se disent à l’aise avec l’idée que l’IA puisse les aider à remplir la documentation et à compléter leur demande d’assurance ou qu’elle assiste leurs interlocuteurs humains pour répondre à leurs questions, tandis que seuls 36 % y sont opposés.
30 % des assurés français approuvent une utilisation de l’IA sans intervention humaine pour fixer le tarif des polices ou traiter et évaluer le montant des sinistres, tandis que 48 % sont réfractaires à cette idée.
37 % des sondés seraient rassurés par la possibilité de s’adresser à un interlocuteur humain en cas de désaccord avec les décisions prises par l’IA
21 % d’entre eux auraient davantage confiance dans la technologie si les décisions d’IA étaient expliquées ou si son usage était régulé par un organe indépendant.
À l’image de l’IA, la collecte et l’analyse de données personnelles des assurés dans le but d’améliorer ou de diversifier les produits et services de l’assurance provoque des réactions variables chez les assurés. En effet, 70 % des répondants français sont favorables à l’idée de l’assurance préventive – une hausse de 3 points par rapport à 2023 – et 81 % d’entre eux disposent ou comprennent l’intérêt d’une assurance auto kilométrique, même si seulement 31% d'entre eux déclarent avoir une assurance de ce type.
Paradoxalement, près de deux personnes sur cinq (38 %) déclarent comprendre l’intérêt de la collecte de données à l’aide de capteurs, mais préférer que celles-ci ne soient pas collectées. Il est toutefois positif de constater que cette défiance est en recul de 5 points par rapport à 2023, tandis que la proportion de sondés qui considèrent qu’il s’agit d’une bonne chose (36 %) augmente de 4 points par rapport à l’année précédente. Cela semble augurer d’un avenir tourné vers davantage de données collectées au profit des produits et services de l’assurance.
Ainsi, l’acceptation des nouvelles technologies par les assurés nécessite que les assureurs fassent preuve de transparence, de responsabilité et qu’ils communiquent davantage sur les raisons qui les poussent à exploiter ces technologies, sur l’utilisation qui en est faite et sur les bénéfices que celles-ci pourraient apporter aux assurés.
L’attractivité du secteur de l’assurance face à la pénurie de talents
La pénurie de talents et le déficit de compétences spécialisées liés à l’évolution du monde du travail, à l’introduction de nouvelles technologies et à la conjoncture actuelle représentent un défi majeur pour les assureurs, à l’instar de nombreux secteurs d’activité. Au cours de cette étude, Guidewire s’est donc intéressé à l’attractivité du secteur aux yeux des personnes interrogées.
Les résultats se sont révélés étonnamment flatteurs pour le secteur de l’assurance, en particulier parmi les tranches d’âge de 18 à 34 ans. En effet, les 18-24 ans sont 48 % à considérer l’assurance comme un secteur attractif et innovant, juste avant les 25-34 ans (45 %). En outre, les 25-34 ans sont 64 % à considérer qu’il s’agit d’un secteur qui promeut la diversité (54 % pour l’ensemble des répondants). Ces conclusions sont particulièrement intéressantes pour un domaine qui s’efforce d’attirer de nouveaux talents et de renouveler son réservoir de compétences en attirant une main-d’œuvre plus jeune et davantage formée aux nouvelles technologies.
L’enquête de cette année fait également état d’une hausse de la proportion de répondants qui estiment que les actions des assureurs ont contribué à rehausser leur image du secteur par rapport à 2023 (de 14 à 20 %). Paradoxalement, ils sont aussi plus nombreux (33 % contre 23 % l’année dernière) à considérer que le secteur n’en fait pas assez pour aider les gens dans le besoin. Cela laisse entendre que les acteurs du secteur devraient poursuivre et redoubler leurs efforts de communication afin de renforcer leur image auprès des assurés.
Des opportunités de croissance liées aux comportements des assurés
Selon les résultats de l’étude, si le nombre d’assurés français qui partagent leur inquiétude face à l’inflation et à la hausse du coût de la vie reste très élevé (89 %), la proportion de répondants susceptibles de réduire leurs dépenses en matière d’assurance en raison de cette hausse du coût de la vie (52 %) est quant à lui en recul de six points par rapport à 2023 (58 %). Si cette diminution est un bon signe, il n’en demeure pas moins que plus de la moitié des Français envisagent de minimiser leurs dépenses en produits et services d’assurance et que les assureurs devraient concentrer leurs efforts pour augmenter le taux d’engagement et renforcer la fidélité des clients.
Le rapport révèle également qu’une vaste majorité de Français (87 %) prend ses décisions en matière d’assurance dans la sphère privée, tandis que seul un ménage sur dix (10 %) fait appel aux services d’un courtier en assurance. Les principaux critères de choix sont : la renommée de l’assureur (36 %), la loyauté à un assureur connu (32 %), les recommandations des proches, comme les conjoints (17 %), les amis et la familles (23 %). Seuls 11 % des répondants s’en remettent aux conseils de courtiers. Il en découle que ces acteurs de l’assurance pourraient gagner des parts de marché en mettant en avant l’importance du recours à un expert.
Patrick Soulignac, Manager Conseil Solutions chez Guidewire, commente : « Dans un contexte d’incertitude lié aux multiples transformations auxquelles est confronté le secteur de l’assurance, notre étude permet de mettre en lumière des axes de croissance et de développement pour les acteurs de l’assurance. Ceux-ci devraient concentrer leurs efforts sur l’intégration des nouvelles technologies afin de proposer de nouveaux produits et services, tout en développant leur communication afin de renforcer l’attractivité du secteur, de faire face au déficit de compétences et au renouvellement des talents et de s’assurer de la loyauté des assurés. »
Philippe Ploteau, Partner, Assurances et Protection Sociale chez Sopra Steria, ajoute : « Dans un monde soumis à divers bouleversements, les assureurs ont un rôle central à jouer dans l’accompagnement des populations, tant du point de vue de la prévention des risques que de l’accompagnement en cas de sinistre. Entre autres éléments, l’enquête Guidewire met clairement en avant le fait que les innovations technologiques de rupture (IA, captation et exploitation des données, etc.) pourraient apporter des éléments de réponse aux assureurs afin d’améliorer leurs performances opérationnelles, d’offrir des solutions de couverture et d’accompagnement personnalisées et de renforcer la relation client. »
Pour consulter l’ensemble des conclusions et recommandations de l’étude de Guidewire sur l’état de l’assurance 2024, visiter la page : https://www.guidewire.com/fr/etude-sur-les-assures-en-europe/
* Méthodologie de l’étude
Dans le cadre de cette étude, nous nous sommes intéressés à l’évolution du comportement des Français en matière d’assurance dans un contexte d’incertitude globale entraînée par les récents bouleversements économiques, climatiques, technologiques et géopolitiques. L’étude a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de la population française ayant souscrit ou renouvelé un contrat d’assurance, ou encore déclaré un sinistre au cours des 12 derniers mois : 1 058 hommes et femmes répartis sur les zones géographiques Centre, Est, Nord, Ouest, Paris et région parisienne, Sud-Est et Sud-Ouest, ainsi que dans les principales villes de France, divisés en tranches d’âge 18-24 ans, 25-34 ans, 35-44 ans, 45-54 ans et 55 ans et plus.
L’étude s’intéresse à la perception du secteur et au comportement des assurés dans un contexte d’incertitude face aux multiples transformations que connaît le marché de l’assurance. Elle se penche plus particulièrement sur leur opinion concernant l’utilisation des nouvelles technologies disponibles par les acteurs de l’assurance, l’attractivité du secteur assurantiel, l’impact de l’inflation sur leurs décisions en matière d’assurance, l’évolution de leur perception des nouveaux produits et services offerts par le secteur, ou encore leur manière de sélectionner leur assureur.
Commandée par Guidewire, cette enquête a été réalisée en février 2024 par Censuswide, institut international d’études basé à Londres, dans le respect des principes de l’Association européenne pour les études d’opinion et de marketing (ESOMAR). L’étude a été menée en parallèle au Royaume-Uni, en Espagne et en Allemagne, suivant le même cadre méthodologique