Guidewire Software, Inc. (NYSE : GWRE), plateforme à laquelle les assureurs IARD font confiance pour communiquer, innover et se développer efficacement, publie son étude sur les habitudes, les pratiques et la perception des Français à l'égard de l'assurance en 2021.* Les résultats révèlent l'existence d'une marge de progression encore assez conséquente en matière de relation entre les clients et les assureurs, après plus d'un an de crise sanitaire et face à la perspective d'une prochaine reprise post-pandémie.
L'étude indique que les opinions négatives des assurés français se sont renforcées suite à la pandémie et à l'aide apportée par les assureurs à leurs clients durant la crise, presqu'un tiers (30%) estimant qu'elle n'a pas été suffisante envers les personnes dans le besoin (contre 28% en 2020). De plus, 23% (contre 18% en 2020) disent que l'opinion déjà négative qu'ils avaient des assureurs avant la crise s'est maintenue, malgré les gestes commerciaux que ces derniers ont pu accorder à leurs assurés durant la crise, révélant l'impuissance de leurs efforts à changer les opinions. Par ailleurs, si plus d'une personne sur dix (14%) a déclaré avoir reçu un remboursement depuis le début de la crise sanitaire, la plupart (64%) disent ne pas être au courant de ces offres.
Un manque persistant de communication entre les assureurs et les clients semble être à l'origine de cette mauvaise opinion. Seules 17% des personnes interrogées estiment que les assureurs les comprennent et apprécient leurs produits et services, alors que presque une personne sur quatre (38%) affirme que les assureurs vendent des produits trop chers et sont réticents à payer les sinistres (contre 21% en 2020), ou qu'ils constituent un service nécessaire mais peu pratique pour 20% des répondants (contre 43% en 2020).
Toutefois, plusieurs pistes d'amélioration de la relation entre les clients et les assureurs émergent de cette étude :
- Les services préventifs d'alerte au sinistre pourraient combler le fossé - 81% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles souhaiteraient, si cela était rendu possible par leur assureur, bénéficier d'un service d'alerte pour aider à prévenir les dommages au lieu de simplement couvrir les pertes. Les clients qui déclarent que l'assurance est nécessaire mais peu pratique sont d'ailleurs encore plus positifs (86%) que les autres sur ces services d'alerte, preuve que ces derniers pourraient se révéler très utiles pour améliorer les relations entre les assureurs et les clients à l'avenir.
- Les produits d'assurance simplifiés et personnalisés suscitent l'adhésion – 83% des personnes interrogées seraient intéressées par la consolidation de leurs polices d'assurance au sein d'une offre unique et personnalisée et souhaiteraient ne traiter qu'avec un seul assureur qui serait en mesure de couvrir tous les risques avec une seule assurance sous forme de package. Cette perspective semble convaincre la grande majorité des clients, même ceux qui trouvent que les assurances sont trop chères, puisqu'ils sont 84% à se dire intéressés par une offre d'assurance packagée et personnalisée.
- Miser sur les premiers utilisateurs d'une assurance à l'usage – Le modèle de l'assurance à l'usage (UBI) pourrait venir atténuer, ou en tout cas modifier, la vision négative de certains clients en matière de rapport qualité-prix. En effet, si l'étude révèle que ce type d'assurance ne compte pour l'instant que peu de clients en France (21% seulement), 45% affirment comprendre l'intérêt de ce type d'assurance pour eux. La tranche d'âge des 25-34 ans (47%) semble particulièrement ouverte au concept. Même les clients qui ont une vision profondément négative des assureurs sont pour la plupart (50%) favorables à l'UBI.
- Les incertitudes liées à la pandémie poussent les Français à se protéger davantage – Un an après le début de la pandémie, certaines préocupations assurantielles se sont accentuées chez les clients français, portant notamment sur l'annulation de voyage pour 44% (contre 33% en 2020), la couverture des maladies pour 37% des répondants (contre 21% en 2020) et la perte d'emploi pour 31% (contre 25% en 2020). Etrangement, la protection de l'identité numérique préoccupe un tiers de répondants en moins par rapport à 2020, passant de 15% à 10% en 2021.
Emmanuel Naudin, RVP Sales, Southern Europe chez Guidewire Software, commente cette étude, "Tout comme leurs clients, les assureurs sont passés par une période difficile depuis le début de la pandémie de COVID-19. Les résultats de la seconde édition de notre étude, et la mise en perspective de ces chiffres avec ceux obtenus l'année dernière, montrent l'importance pour les assureurs, aujourd'hui plus que jamais, de cultiver la communication et la proximité avec leurs clients, pour empêcher que leur relation ne se déteriore, des suites de la crise sanitaire. Pour cela, les assureurs disposent de plusieurs pistes d'amélioration, reposant notamment sur les nouveaux produits et services assurantiels qui apportent simplicité et flexibilité aux assurés."
*Méthodologie
Guidewire a chargé le cabinet d'études indépendant Censuswide de mener une étude auprès de 3 000 clients d'assurance en France, en Allemagne et au Royaume-Uni. Elle se présentait sous la forme d'une enquête en ligne auprès de personnes âgées de plus de 18 ans qui avaient souscrit ou renouvelé l'un des types d'assurance générale les plus courants (par exemple, articles ménagers, véhicules à moteur) au cours des 12 derniers mois. L'étude a été réalisée en avril 2021.