Etude 2024 sur les assurés en zone EMEA

Convertir l'intérêt des consommateurs pour l'assurance auto kilométrique (UBI) en achat de polices UBI, personnaliser les produits d'assurance intégrés, utiliser les outils d'IA de manière à instaurer la confiance et protéger la confidentialité des données. Il s'agit là de considérations importantes pour les assureurs qui cherchent à améliorer l’assistance à la clientèle, à réduire le fossé de l'engagement et à différencier leurs activités.

Découvrez les résultats de la cinquième enquête de Guidewire sur les comportements des assurés en Europe. Nous avons le plaisir de partager avec vous les résultats de notre étude annuelle, dont l'objectif est de recueillir des informations sur la manière dont les assureurs peuvent renforcer leurs relations avec les assurés, améliorer leurs produits et services et proposer de nouvelles offres innovantes à leurs clients.

Un secteur de l’assurance en proie à de multiples bouleversements

Les 12 derniers mois ont été marqués par de nombreux bouleversements qui ont eu un impact sur tous les secteurs d'activité, et l'industrie de l'assurance n'y a pas échappé. En France comme dans le monde, ces bouleversements ont entraîné un certain nombre de défis et d'opportunités pour les acteurs du secteur. Pour se frayer un chemin vers l'avenir, ces derniers doivent se pencher sur ces questions cruciales afin de comprendre et de s'adapter à ces changements. Cela leur permettra de garantir leur résilience, leur compétitivité et leur croissance.

Un climat incertain : entre ralentissement économique et pénurie de talents

Le resserrement du marché des capitaux a contraint les assureurs et les autres acteurs du secteur assurantiel à recalculer les primes à la hausse et à imposer des conditions plus strictes, ce qui limite la capacité de souscription et l'attractivité des assurances pour les assurés. À cela s'ajoute l'inflation généralisée, qui pousse les assureurs à augmenter encore leurs tarifs et incite les assurés à se questionner sur la nécessité de limiter leurs dépenses en matière d'assurance.

Ces difficultés financières s'accompagnent d'une pénurie de talents qui touche tous les secteurs et à laquelle l'industrie de l'assurance n'échappera pas non plus. Cette pénurie concernera non seulement le remplacement de la main-d'œuvre partante, mais également l'attraction et la rétention de nouveaux talents dotés de compétences numériques nouvelles et nécessaires au développement du secteur.

Faire face à la transformation du paysage des risques

Enfin, la transformation drastique du paysage des risques, marquée par l'apparition de nouveaux risques tels que les cyberrisques et ceux directement liés au changement climatique (événements météorologiques extrêmes, catastrophes naturelles...), contraint les assureurs à revoir leurs modes de tarification et de modélisation. Pour ce faire, il est essentiel qu'ils restent attentifs à la perception qu'ont les assurés du secteur et à l'évolution de leurs comportements afin de mettre en place des stratégies proactives et de répondre aux besoins du marché d'aujourd'hui et de demain.

Vers l’utilisation de nouvelles technologies

Malgré ce climat d'incertitude, des opportunités se dessinent, portées par l'avènement de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle et l'intelligence artificielle générative, la modernisation des systèmes informatiques et l'amélioration des capacités d'innovation. Ces avancées permettront aux acteurs du secteur de proposer de nouveaux produits et services et de renouveler leurs talents en s'appuyant sur les compétences des nouvelles générations.

Ainsi, l'étude annuelle menée par Guidewire auprès d'assurés français ayant déclaré un sinistre au cours des douze derniers mois révèle que ceux-ci sont plutôt favorables à l'intégration d'outils d'IA. Ces outils permettraient de faciliter le travail des assureurs et de combler en partie la pénurie de talents. Autre point positif : les assurés français sont également ouverts à l'idée de nouveaux produits et services reposant sur la collecte de données personnelles et l'utilisation de nouvelles innovations technologiques.

Paradoxalement, une part importante de ces mêmes assurés se montre toujours partiellement réticente à la collecte de leurs données personnelles. Il semble donc que la responsabilité incombe aux acteurs de l'assurance de mettre au point de nouvelles stratégies de communication pour en expliquer clairement les avantages.

Assureurs : entre attractivité et opportunités de croissance

Cette étude révèle également que la plupart des assurés, en particulier les jeunes générations, ont une image positive du secteur assurantiel en tant que possibilité de carrière. Orienter la stratégie de recrutement vers ces profils, généralement dotés des compétences nécessaires à l'évolution technologique du secteur, pourrait ainsi se révéler extrêmement pertinent.

Enfin, l'enquête met également en lumière le fait que très peu d'assurés font appel à des courtiers ou à des experts du secteur pour prendre leurs décisions concernant les polices qu'ils souhaitent souscrire. Si ce constat révèle une lacune évidente, il met également en lumière des opportunités de croissance indéniables pour les acteurs de l'assurance.

Se tourner vers l’avenir pour rester compétitif

Ainsi, les assureurs doivent intégrer ces transformations à leur mode de fonctionnement et de pensée afin de mieux comprendre le marché et s'adapter aux multiples mutations. Ceux qui ont un regard résolument tourné vers l'avenir sont conscients qu'il faudra se démarquer par l'innovation et des stratégies nouvelles qui leur permettront de garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Méthodologie de notre étude

Guidewire a demandé à l'institut indépendant d'études de marché Censuswide de réaliser une enquête auprès des assurés en France, en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni. Un échantillon d'environ 1 000 personnes dans chaque pays, âgées de 18 à plus de 55 ans, ayant souscrit ou renouvelé l'une des polices d'assurance générale les plus courantes au cours des 12 derniers mois a été inclus. Ces personnes ont été interrogées sur leurs perceptions des assureurs, des produits et services d'assurance, leurs opinions sur la confidentialité des données, le coût de la vie, les changements climatiques et la GenAI, ainsi que sur le secteur de l'assurance, en tant qu'employeur. L'enquête a eu lieu en février 2024, dans le cadre d'une enquête menée chaque année au cours des cinq dernières années.