Guidewire (NYSE:GWRE) hat seine jährliche europäische Studie zu den Erwartungen der Versicherungsnehmer an die Assekuranzen und deren Leistungen veröffentlicht. Befragt wurden mehr als 4.000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien*. Im Fokus der Versicherungsnehmer steht der Wunsch nach nachhaltigen Policen und einem stärkeren Engagement der Versicherer in punkto Klimaschutz. Was ihr Image anbelangt, konnten die Versicherer im Vergleich zum Vorjahr etwas aufholen. Die Besorgnis der Verbraucher über die Inflation ist gestiegen, die Bereitschaft zu Einsparungen beim Versicherungsschutz konstant geblieben.
Versicherer werden bei Nachhaltigkeit in die Pflicht genommen
Zwei Drittel der deutschen Verbraucher würden sich laut Umfrage für ein nachhaltiges Versicherungsprodukt entscheiden, selbst bei höheren Prämien **. Diese Haltung sinkt jedoch mit zunehmendem Alter der Befragten kontinuierlich. Drei Viertel der Altersgruppe zwischen 25 und 34 Jahren (78 %) würden sich voraussichtlich für ein nachhaltiges Produkt entscheiden, bei den über 55-Jährigen sind es noch knapp die Hälfte (55 %).
Das Interesse an Nachhaltigkeit korreliert mit dem Anspruch der Verbraucher an die Versicherer, sich stärker für den Klimaschutz zu engagieren. Etwa ein Drittel der Deutschen (36 %) sind der Meinung, dass Versicherer ihre Position nutzen sollten, um Einfluss auf Unternehmen auszuüben, die viele Ressourcen verbrauchen – dies sind fünf Prozent mehr als bei der Vorjahresumfrage. Jeweils ein Drittel der deutschen Verbraucher wünscht sich Versicherungsprodukte, die nachhaltiges Verhalten fördern und ist der Meinung, dass die Versicherer ihre Gewinne in Nachhaltigkeit investieren sollten.
Jeder dritte Brite (34 %) ist der Meinung, dass es nicht die Aufgabe der Versicherer ist, den Klimawandel zu bekämpfen; in Deutschland und Frankreich sind 16 Prozent dieser Ansicht, in Spanien nur jeder zehnte (11 %). Rund einer von fünf Befragten aller Länder sind der Meinung, Versicherer sollten aufhören, Projekte mit fossilen Brennstoffen zu versichern.
Angst vor der Inflation: Versicherungspolicen droht der Rotstift
84 Prozent der Befragten in Deutschland sind besorgt wegen der steigenden Preise für Energie- und Lebenshaltungskosten (im letzten Jahr waren es 80 Prozent). In UK liegt dieser Wert aktuell bei 81 Prozent der Befragten. In Spanien und Frankreich ist die Sorge um steigende Lebenshaltungskosten mit 91 bzw. 92 Prozent am größten.
Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher (56 Prozent) hält es für wahrscheinlich, dass sie angesichts der wirtschaftlichen Entwicklung ihre Ausgaben für Versicherungen kürzen werden. Es fällt auf, dass dieser Wert im Vergleich zum Vorjahr konstant geblieben ist – trotz steigender Inflation. In Frankreich und Spanien ist die Bereitschaft zu Einsparungen beim Versicherungsschutz mit 58 Prozent beziehungsweise 64 Prozent noch größer. In Großbritannien planen nur zwei von fünf Befragten Kürzungen (42 %). Der Anteil der Personen, die keine der genannten nicht obligatorischen Versicherungen kündigen würden, ist in Deutschland im Vergleich zu 2022 mit neun Prozent stabil geblieben. In Großbritannien wollen 21 Prozent der Befragten aktuell auf keine dieser Versicherungen verzichten; in Frankreich und Spanien sind es jeweils 14 Prozent der Befragten.
Imagegewinn der Versicherer
Im Vergleich zur Studie im letzten Jahr hat sich das Image der Assekuranzen positiv entwickelt.Ein Drittel der befragten Deutschen (37 %) schätzen die Produkte ihrer Versicherer und sind der Ansicht, dass ihre Anforderungen verstanden werden – 2022 war es nur jeder Fünfte. Im Vergleich dazu sind nur 26 Prozent der Spanier, 25 Prozent der Franzosen und 18 Prozent der Briten der Ansicht, dass ihre Versicherer sie verstehen.
Der Meinung, dass Versicherer nicht relevant sind für ihren Lebensstil, sind in Deutschland fünf Prozent der Befragten (in Frankreich sechs Prozent, in UK vier Prozent und in Spanien drei Prozent). Dass Versicherungen zwar notwendig, aber lästig seien, geben 32 Prozent der Befragten in Deutschland an (2022 lediglich 19 Prozent). In Spanien liegt dieser Wert mit 37 Prozent der Befragten am höchsten, gefolgt von UK mit 36 Prozent und Frankreich mit 29 Prozent der Befragten.
Kundenservice im Fokus
Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice der Versicherer ist in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr unverändert. 70 Prozent der Befragten hatten den Eindruck, dass ihr Ansprechpartner alle Informationen über sie hat, die er benötigt, um ihnen zu helfen. Mit 74 Prozent ist dieser Wert in Spanien am höchsten, in Großbritannien ist er mit 48 Prozent am niedrigsten. Hier geben auch die meisten Befragten (39 Prozent) an, noch nie mit ihrem Versicherer gesprochen zu haben. In Deutschland hatten lediglich 13 Prozent noch nie Kontakt zu ihrem Versicherer.
Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher bevorzugt im Schadenfall den telefonischen Austausch mit dem Versicherer. Innerhalb der Altersgruppen steigt der Wunsch nach telefonischer Kommunikation stetig an – von rund der Hälfte der Befragten zwischen 18 und 24 Jahren (47 %) bis zu zwei Drittel bei Menschen über 55 Jahren (63 %). Die Regulierung des Schadens per E-Mail klären will etwa die Hälfte (48%), gefolgt von fast einem Drittel, das persönliche Treffen bevorzugt (29 % in 2023, 24 % in 2022). Während das Interesse am persönlichen Austausch steigt, nehmen mobile Apps von 30 Prozent im Jahr 2022 auf aktuelle 21 Prozent um neun Prozent an Beliebtheit ab.
Wetterschäden erhöhen Bereitschaft für Datenerhebung
Etwa ein Drittel der Deutschen (34 %) musste während der letzten zwölf Monate einen wetterbedingten Versicherungsanspruch geltend machen. Dies sind zehn Prozent mehr als in Frankreich auf Platz zwei. Danach folgen Spanien mit 21 Prozent und Großbritannien mit 14 Prozent. Dementsprechend sind deutsche Verbraucher im Ländervergleich mit 36 Prozent Zustimmung am offensten für das Erheben von Daten über Klimaereignisse mittels Technologien wie Satellitenbilder. Es folgen Frankreich mit 27 Prozent Zustimmung und Großbritannien mit 25 Prozent. Strikt dagegen sind in Deutschland lediglich sechs Prozent der Befragten; in Frankreich sind es acht Prozent und in Großbritannien 18 Prozent.
Insgesamt hat das Verständnis der Deutschen für die Datennutzung durch die Versicherer zugenommen. Im Jahr 2022 gaben 27 Prozent der Befragten an, sie würden nicht verstehen, weshalb Versicherer Daten über ihre Kunden benötigen, und betrachteten das Erfassen ihrer Daten als einen Eingriff in ihre Privatsphäre. In der aktuellen Befragung halbiert sich dieser Wert nahezu auf 15 Prozent der Befragten. 14 Prozent der spanischen Verbraucher sehen ihre Privatsphäre in Gefahr, bei den Befragten in Frankreich ist das Misstrauen mit 21 Prozent am größten, gefolgt von Großbritannien mit 18 Prozent.
„Die Forderung der Verbraucher nach nachhaltigen Versicherungsprodukten wird lauter – dies macht unsere diesjährige Studie deutlich“, so René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software. „Die Versicherer sollten gerade in den aktuell herausfordernden Zeiten rechtzeitig auf Kundenwünsche reagieren, nicht zuletzt, weil sich hier auch Umsatzpotenzial erschließen lässt. Es ist erfreulich, dass das Image der Versicherer sich zum Positiven entwickelt hat. Dieses Vertrauen sollten die Assekuranzen nutzen, um sich als Partner ihrer Kunden zu etablieren und ihnen Sicherheit zu vermitteln.“
*Guidewire hat das unabhängige Marktforschungsunternehmen Censuswide mit einer gezielten regionalen Studie unter Verbrauchern in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien beauftragt. Die Stichprobe setzte sich aus insgesamt 4.135 Umfrageteilnehmern zusammen (gleiche Anzahl pro Land). Die Studie bestand aus einer Online-Befragung von Personen im Alter über 18 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate eine der häufigen Versicherungen (z.B. Hausrat, Kfz) abgeschlossen oder erneuert haben. Die Studie wurde im Februar 2023 durchgeführt.
** Diese Frage wurde nur den deutschen Verbrauchern gestellt.