Guidewire (NYSE: GWRE) ha publicado los resultados de su Estudio sobre la visión de los clientes de seguros en Europa en 2024 – y específicamente España, que recoge la opinión de más de 4.100 personas encuestadas en España, Francia, Alemania y Reino Unido para conocer su visión del mundo del seguro y poder ofrecer las claves de hacia dónde se dirige el sector.
Uno de los aspectos clave sobre los que pone el foco la última edición de este estudio es en el uso de inteligencia artificial (IA) en el sector asegurador, y los datos son reveladores: el 48% de los jóvenes de entre 18 y 24 años se sentirían cómodos con el uso de IA por parte de las aseguradoras. Además, el estudio evidencia que hasta un 36% de los españoles de todas las edades aceptarían el uso de IA para determinar los precios de las primas sin intervención humana, si bien el 39% desearía poder contactar con una persona en caso de no estar de acuerdo con el chatbot, a pesar de que se trata de una tecnología ya conocida por los usuarios, pues casi 6 de cada 10 españoles han utilizado un chatbot en los últimos seis meses, según el estudio.\_
En este sentido, la irrupción de la IA en el mundo del seguro podría ayudar a mejorar algunos servicios actuales, incluyendo propuestas proactivas como las alertas. La encuesta de Guidewire destaca que 8 de cada 10 españoles querrían disponer de un servicio de alertas que les avisase sobre situaciones que puedan suponer un perjuicio en sus bienes. Los usuarios aceptarían que las aseguradoras recopilasen información incluso en tiempo real para poder ofrecer estos servicios, apunta el estudio, con cifras que van desde el 21% que aceptaría que se monitorizase si hay algún intruso en su hogar hasta el 30% que aceptaría la monitorización de cañerías para detectar fugas de agua, entre otros. Solo el 18% se negaría a ceder a la aseguradora información de este tipo a cambio de un servicio de alertas, cifra que baja hasta el 6% en las franjas de edad más jóvenes.\_
“Existe una clara oportunidad de automatización en el sector asegurador, que puede ser más eficiente si introduce, como parte esencial de sus coberturas, servicios proactivos como alertas gracias a la monitorización. Esto ofrecerá un mejor servicio al cliente, al aportar más tranquilidad, y un potencial ahorro de costes derivado de la capacidad de adelantarse a siniestros más graves, al detectarlos al momento de producirse o incluso antes de que se produzcan si además esta sensorización se enriquece con inteligencia artificial”, explica Sebastià Company Mas, Senior Product Marketing Manager para EMEA en Guidewire.\_
Un sector atractivo y diverso
En líneas generales, del estudio se desprende que los españoles valoran positivamente al sector asegurador. Cuando se les pregunta por su experiencia personal a la hora de interactuar con su compañía por algún siniestro o gestión, 7 de cada 10 encuestados destaca que la persona que le atendió comprendía sus problemas y contaba con herramientas para solucionarlos.
En este sentido, la visión que tienen los españoles como clientes del sector los lleva a valorarlo para sus propias carreras profesionales. De hecho, el 43% de los encuestados considera que el sector asegurador es atractivo para trabajar en él, una cifra que supera al bancario en dos puntos. Entre menores de 24 años, el 60% trabajaría en el sector asegurador, lo que supone una oportunidad para captar talento por parte de estas compañías, que sufren una enorme presión y competencia para encontrar en el mercado determinados perfiles especializados que necesitan.
Entre las razones para dedicarse a los seguros destaca la imagen de diversidad que proyectan las compañías del sector. Es más, el 63% de los encuestados considera que es un sector diverso en la configuración de sus plantillas, cinco puntos por encima de quienes piensan lo mismo del sector bancario, lo que profundiza en la idea de que se trata de una industria atractiva para desarrollar una carrera laboral y supone una oportunidad para las compañías del sector.
Nuevos modelos de negocio
El estudio de Guidewire también se centra en otros aspectos, como los productos de pago por uso (UBI, por sus siglas en inglés), que implican un cobro únicamente cuando se activa la cobertura de forma temporal. El 26% de los españoles asegura haber utilizado ya algún servicio de este tipo, principalmente porque encaja con su estilo de vida (44%) y porque aportan más flexibilidad (38%). Solo el 27% escoge un UBI basándose en el precio, a pesar de que estos productos suelen ser más baratos que uno tradicional.
A pesar de ello, la economía influye de manera directa en la relación de los españoles con el sector asegurador, hasta el punto de que 6 de cada 10 encuestados recortaría su gasto en seguros si se deteriorase su situación económica personal. Los productos más afectados serían Hogar (el 30% recortaría en ello) y seguros de viaje (24%). Por el contrario, apenas el 10% modificaría su protección de ingresos económicos y solo el 18% haría lo propio en su seguro de salud.
“De esta manera,” tal y como destaca Juanjo Sánchez González, managing director de Seguros en Accenture en España, “el ritmo de la innovación tecnológica, la preocupación por la situación macroeconómica, y las cambiantes preferencias de los consumidores, están acelerando la necesidad de reinvención de las compañías de seguros.” En este sentido, prosigue, “somos optimistas ante la capacidad que tiene la industria de evolucionar y reinventar su propuesta de valor.”
De hecho, el sector asegurador cuenta con la ventaja de un posicionamiento basado en la fidelidad, ya que el estudio de Guidewire subraya que casi el 60% de los españoles no prevé cambiar de compañía aseguradora a corto plazo, en parte porque una mayoría de usuarios en los países analizados se basa en las referencias de sus seres queridos a la hora de elegir compañía.\_
“La fidelización es clave para el sector asegurador, por lo que toda acción encaminada hacia la empatía con el cliente, la escucha activa, el funcionamiento proactivo y la personalización serán ingredientes para mantener una posición fuerte en el mercado, y a ello puede ayudar la tecnología porque, lejos de eliminar a los humanos de la ecuación, permite reducir fricciones, derribar barreras y ofrecer nuevas propuestas de valor capaces de contribuir a esta receta de éxito probado”, explica Sebastià Company.
* Guidewire ha realizado una encuesta a 1.050 personas en España (4.126 personas si se suma a los encuestados en Reino Unido, Francia y Alemania) con una serie de preguntas planteadas a personas mayores de 18 años durante los últimos 12 meses. De esos datos emana el Whitepaper, que recoge las principales conclusiones y que sirve a profesionales y compañías del sector asegurador para comprender mejor la visión que tienen los consumidores de estos países sobre sus empresas y productos.
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