Guidewire (NYSE:GWRE) stellt seine jährliche europäische Studie vor. Über 4.000 Verbraucher in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien geben Einblick in ihre Einstellung und ihre Erwartungen an die Versicherer und deren Produkte und Services*. In diesem Jahr wurden die Verbraucher erstmalig zum Einsatz von KI in Versicherungsprozessen befragt und zeigten sich generell offen gegenüber der Technologie. Die Bereitschaft der Verbraucher, angesichts der wirtschaftlichen Lage beim Versicherungsschutz zu sparen, ist etwas rückläufig. Auffällig ist das stark gesunkene Interesse an nachhaltigen Versicherungsprodukten, die mit einem Aufpreis verbunden sind.
KI ist willkommen, aber nicht ohne menschlichen Kontakt
Die Umfrage zeigt, dass die deutschen Verbraucher im Vergleich zu den anderen Ländern am experimentierfreudigsten im Umgang mit Tools für generative KI, wie ChatGPT sind. Knapp 29 Prozent der deutschen Befragten hat noch nie ein solches KI-Tool verwendet, im Vergleich sind es im Vereinigten Königreich mehr als die Hälfte (55 %); Frankreich und Spanien liegen mit 41 bzw. 35 Prozent dazwischen. Unter den deutschen Umfrageteilnehmern, die KI verwenden, tun dies 45 Prozent mindestens mehrmals monatlich, einige sogar täglich.
Beim Einsatz von KI im Versicherungslebenszyklus hängt die Akzeptanz der Versicherten vom Einsatzszenario ab. Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher fühlt sich mit der Vorstellung wohl, dass KI beim Versicherungsantrag oder beim Ausfüllen von Formularen hilft (im Vereinigten Königreich ist die Zustimmung mit 32 Prozent am niedrigsten). Knapp die Hälfte der Befragten in Deutschland ist damit einverstanden, dass der Service-Mitarbeiter der Versicherung bei telefonischen Anfragen mit KI-Unterstützung arbeitet (dies akzeptieren im Vereinigten Königreich nur 30 %, in Frankreich 41 % und in Spanien 44 %). Das Vertrauen der Verbraucher in KI sinkt, wenn es um die Preisgestaltung von Policen oder um die Schadenbearbeitung geht: 36 Prozent bzw. 34 Prozent der deutschen Befragten fühlen sich damit wohl (im Vereinigten Königreich ist die Akzeptanz mit 23 % bzw. 21 % am niedrigsten).
Die stärkste vertrauensbildende Maßnahme im Hinblick auf KI ist aus Sicht der deutschen Verbraucher die Möglichkeit, die von einer KI getroffene Entscheidung bei einem Konflikt an einen Mitarbeiter weiterzuleiten – 41 Prozent der Befragten begrüßen diesen Ansatz. 26 Prozent der deutschen Befragten wünschen sich eine Erklärung für die Entscheidung der KI, 24 Prozent wollen eine separate Regulierung von KI im Versicherungswesen. Ein Fünftel (21 %) der Deutschen gab an, dass es nichts gibt, das ihr Vertrauen steigern könnte (das Vereinigte Königreich ist mit 41 % am kritischsten). Nur 10 Prozent der deutschen Verbraucher haben schon jetzt volles Vertrauen in die Nutzung von KI im Versicherungswesen; in Frankreich und Spanien sind es jeweils 11 %, unter den Briten lediglich 6 %).
Kundenservice: Schadenmeldung bevorzugt per Telefon
Die wichtige Rolle des persönlichen Kontakts zum Versicherer zeigt sich auch in den Präferenzen der Befragten in punkto Kommunikation im Schadenfall. Das Interesse am telefonischen Kontakt ist in Deutschland von 51 Prozent im letzten Jahr auf 65 Prozent in diesem Jahr gestiegen (in Spanien bevorzugen aktuell sogar 76 Prozent das Telefonat mit dem Versicherer). E-Mail-Kommunikation bevorzugen 59 Prozent der Deutschen, während der Chat-Bot für nur 10 Prozent in Frage kommt. Außer in Spanien ist in allen Ländern die Akzeptanz von E-Mail-Kommunikation gestiegen. Der Einsatz mobiler Apps bleibt in Deutschland mit 22 Prozent unverändert. Bemerkenswert ist, dass im Vereinigten Königreich mehr als ein Drittel der Befragten noch nie mit ihrem Versicherer gesprochen hat; in Deutschland sind dies nur 12 Prozent, in Spanien 5 Prozent.
Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice der Versicherer ist in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr stabil geblieben. 71 Prozent der Befragten hatten den Eindruck, dass ihr Ansprechpartner alle Informationen über sie hat, die er benötigt, um ihnen zu helfen. Am niedrigsten ist dieser Wert im Vereinigten Königreich mit knapp 50 Prozent, die Spanier sind mit 73 Prozent am zufriedensten mit dem Service.
Interesse an Nachhaltigkeit lässt nach
37 Prozent der deutschen Verbraucher zeigten laut Umfrage Interesse an nachhaltigen Versicherungsprodukten, selbst bei höheren Prämien.** Im letzten Jahr waren es 66 Prozent, was einen signifikanten Rückgang bedeutet. Genauso wie letztes Jahr sinkt die Wertschätzung für Nachhaltigkeit mit zunehmendem Alter der Befragten. In den Altersgruppen 18 bis 24 Jahre und 25 bis 34 Jahre würden sich aktuell jeweils 47 Prozent für ein nachhaltiges Produkt entscheiden, bei den über 55-Jährigen sind es nur noch 20 Prozent.
Parallel zu dieser Entwicklung sehen die deutschen Verbraucher die Versicherer weniger stark in der Pflicht, sich für den Klimaschutz zu engagieren. Ein Fünftel der Befragten aus Deutschland erkennt keine Klimaverantwortung bei Versicherern, 2023 waren es noch 16 Prozent. Im Vereinigten Königreich sind mit 35 Prozent die meisten Verbraucher der Ansicht, dass die Versicherer keine Rolle bei der Bekämpfung der Klimakatastrophe haben. Jeweils ein knappes Drittel der Deutschen fordert von Versicherern, Gewinne in Nachhaltigkeit zu investieren, Einfluss auf Unternehmen auszuüben, die viele Ressourcen verbrauchen und den Fokus auf Reparatur, statt Ersatz, zu legen. In Frankreich ist der Ruf nach Reparatur mit 36 Prozent am lautesten.
Image mit Kratzern
Über die letzten drei Jahre zeigt die Umfrage einen Trend zu einer Verschlechterung des Images von Versicherern. 2022 betrachteten weniger als ein Fünftel (19 %) der Umfrageteilnehmer Versicherer als notwendig, aber etwas lästig. 2023 stieg dieser Wert auf 32 Prozent und 2024 weiter auf 41 Prozent. Ebenso ein Fünftel der Verbraucher gab 2022 an, sich vom Versicherer verstanden zu fühlen und dessen Produkte und Dienstleistungen zu schätzen. 2023 verdoppelte sich dieser Wert fast, auf 37 Prozent, fiel 2024 jedoch zurück auf 31 Prozent. Die negative Einschätzung, dass die Versicherer überteuerte Produkte verkaufen und Schäden nur zögerlich begleichen, ist allerdings über die drei Jahre konstant bei 14 bis 15 Prozent geblieben. Trotz der Kritik ist die Bereitschaft der Verbraucher zu Einsparungen beim Versicherungsschutz leicht gesunken, von 56 Prozent im Jahr 2023 auf 52 Prozent in diesem Jahr. Bei den spanischen Verbrauchern ist die Neigung zu Einsparungen mit 60 Prozent am höchsten.
Zum ersten Mal wurden die Verbraucher in diesem Jahr nach ihrer Einschätzung zum Innovationspotential der Versicherungsbranche befragt. 56 Prozent der 18- bis 24-Jährigen halten die Branche für innovativ und spannend – dieser Wert sinkt mit steigendem Alter, bis er bei allen über 55 Jahren auf ein Tief von 31 Prozent fällt.
Kaufentscheidung: Jüngere vertrauen eher dem Makler
Ebenfalls neu war in diesem Jahr die Frage, bei wem die Entscheidung für einen Versicherungsabschluss liegt. In deutschen Haushalten entscheiden 41 Prozent der Befragten im Alleingang (im Vereinigten Königreich fast die Hälfte), ein Drittel zusammen mit ihrem Partner und lediglich bei 12 Prozent wird eine gemeinsame Entscheidung von allen Haushaltsmitgliedern getroffen. 11 Prozent der Deutschen vertrauen auf den Rat ihres Maklers, in den anderen Ländern ist diese Zahl noch niedriger (5 % in UK). Es fällt auf, dass sich nur 8 Prozent der über 55-Jährigen in Deutschland auf den Makler verlassen, in der Altersgruppe zwischen 25 und 34 Jahren sind es 17 Prozent.
„Unsere Studie macht deutlich, dass die Verbraucher generell offen für den Einsatz von KI im Versicherungssektor sind, aber auch Vorbehalte haben“, so René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software. „Das Potenzial für Versicherer aus KI-Lösungen ist enorm. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, proaktiv die Akzeptanz der Verbraucher in die neue Technologie zu fördern, damit sich das volle Potenzial zur Automatisierung entfalten kann. Interessant ist auch, dass die jüngeren Verbraucher mehr Vertrauen in den Makler setzen. Hier liegt eine große Chance für die Makler, sich als Berater zu positionieren, die das Image der gesamten Branche stärken.“
Christoph Raffelsberger, Director Core Insurance Operations bei Deloitte Deutschland, betont zum Einsatz von KI bei Versicherern: „Für Versicherungsunternehmen wird es unerlässlich sein, das Vertrauen ihrer Kunden bei Antrags, Vertrags- und Schadenbearbeitung sicherzustellen und weiterhin auch persönliche Kontaktoptionen anzubieten – gerade in kritischen Momenten wie zum Beispiel im Schadenfall.”
*Guidewire hat das unabhängige Marktforschungsunternehmen Censuswide mit einer gezielten regionalen Studie unter Verbrauchern in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien beauftragt. Die Stichprobe setzte sich aus insgesamt 4.126 Umfrageteilnehmern zusammen (nahezu gleiche Anzahl pro Land). Die Studie bestand aus einer Online-Befragung von Personen im Alter über 18 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate eine der häufigen Versicherungen (z.B. Hausrat, Kfz) abgeschlossen oder erneuert haben. Die Studie wurde im Februar 2024 durchgeführt.
** Diese Frage wurde nur den Umfrageteilnehmern in Deutschland gestellt.